「連続性」というコンセプト

年末に入って、仕事もプライベートでも、ちょっとバタバタしております。
今週もまた忘年会が3件も入っているので、ブログの更新が滞ってしまいそうですが、なんとか頑張って更新していこうかと思っております。

本日は、ジャック・ウェルチの「わが経営」より、GEのメディカル事業で実施された「連続性」というコンセプトを取り上げてみたい。

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1976年に初めて、CTスキャナーを発売して以来、われわれは、「連続性」の旗印のもとに機器の販売に携わっていた。このキャッチフレーズの目的は、放射線医に対してソフトウエアをアップグレードできれば、稼動中の100万ドルもする機器を廃棄して、全く新しい製品を導入するといった必要がなくなるからだ。
顧客にとっては投資を長い年月にわたって活かせるようになったため、サービスの収益が増加し、機器のシェアも拡大した。…

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（引用終了）

通常、商品やサービスをお客様に提供する場合には、「1回限りの取引」か、もしくは「継続を前提とした契約による取引」かのどちらかになる。

「1回限りの取引」とは、取引1回ごとに、商品やサービスを提供して、その対価としてお金を手に入れる取引である。小売業・外食産業・娯楽産業などがその代表的な業種である。

一方、「継続を前提とした契約による取引」とは、一定期間のサービス契約を言う。対価の支払いは、毎月、もしくは、年間で支払われる。保険の契約・携帯電話の契約などがこちらにあたる。

この２つの分けで考えた場合、企業にとって永続的に安定した収益を生み出すのは、どちらのほうだろうか？

もちろん、後者の「継続を前提とした契約による取引」である。

後者のメリットは、悪い言い方をすると、「お客様に意思決定をさせないこと」にある。契約の形態は自動更新か年度更新のどちらかがほとんどである。意思決定ができるのは、年に1回だけ。あとは、お客様が辞めるという意思を示さない限り、永続的にサービスを提供しつづけることが出来る。

一方、前者の「1回限りの取引」の場合は、勝手が違う。取引1回ごとにお客様が意思決定をするのだ。そのため、提供する商品・サービスがお客様の満足を満たさない場合には、1回の取引のみで終了してしまう恐れがある。

外食産業や娯楽産業の多くが、「リピート率の向上」にこだわり、販売促進により「買い替え需要」を常に喚起し続けるのは、この取引形態に起因するものである。
「1回限りの取引」をあたかも「継続した取引」であるかのようにすることで、「継続を前提とした契約による取引」と同様に、企業の安定した収益を生み出しているのである。

「連続性」という視点で見た場合に、自社が提供している製品・サービスの中で、「1回限りの取引」で終わってしまう取引の形態はないだろうか。
もちろん、「1回限りの取引」から「継続を前提とした取引」に提供する商品・サービスを変化していくの一番の得策である。
しかしながら、業態によっては取引形態を変更することが難しい場合もある。その場合には、「1回限りの取引」をあたかも「継続した取引」であるかのような仕組みを作れないか考えてみてはいかがだろうか。

最後に、ヒントになればという話をひとつ。クライアント先近くのラーメン屋さんの話です。
お店の前で店員さんが割引券を配っていました。何気なく割引券をもらうと、そこには「餃子無料券」という文字が書かれていました。実は他のラーメン屋に食べに行こうとしていたのですが、思わず「餃子無料券」に惹かれて、つい同僚と割引券のお店に行ってしまいました。
まあ、餃子が無料になるので、ラッキーと思いながら食事をし終わり、会計をすると、おつりと一緒になんと、また「餃子無料券」をくれたのです。餃子無料に惹かれてこのお店に来た私が「連続性」の輪の中に取り込まれた瞬間でした。

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■参考文献　ジャックウェルチ　「わが経営」より