顧客のことだけを考えろ

「言い訳するな考えろ」　（日本経済新聞　2008/2/16　朝刊より）

▽･･･「既存顧客を囲い込むという発想から脱却しなければ自動車・二輪車販売業界の未来はない」と警笛を鳴らす。国内二輪車市場が落ち込む中、23年連続で販売を伸ばしているのは、中高年や女性などこれまで二輪車に乗っていなかった新規顧客の取り込みに成功しているからだ。

▽･･･「冬に二輪車が売れないという常識は成り立たない」と、真冬の北海道と仙台で展示商談会を開催し一万人以上を集客した。「少子高齢化は正直難しい」と危機感もあるが、「売れない言い訳をしている暇があるなら、顧客のことを考えるべきだ」と販売機会の拡大に知恵を絞っている。

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（引用終了）

新たな顧客層を見つけることは、新たに顧客市場を創造することだ。

景気に左右されることなく、顧客層を拡大しつづけるためには、常に顧客視点で発想しなければならない。

顧客視点とは、顧客になりきる「消費者感覚」だ。

つまり、自分が購入する側になりきって、自社・同業他社の商品・サービスを、「見て」、「買って」、「使って」、「考える」ことだ。その購買・消費プロセスの中から、新たなアイデアや細かな顧客ニーズを拾うことができるようになる。

あくまでも、「売れるもの」は、「消費者がいいと思うもの」だということを忘れないようにし、顧客のことだけを考えることが肝要だ。

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福袋よりも、顧客思考のセレクト商品を

「機能のスリム化検討」　（日本経済新聞　朝刊より）

▽･･･「福袋をやめよう」と社内で呼びかける。複写機やプリンター、ファックスなどが一体になった主力の複合機は多機能化が進んだ結果、操作が複雑になり説明書の厚さも膨らんだ。「見た目は盛りだくさんで魅力的だが、あまり役に立たない福袋と同じではないか」と疑問を呈する。

▽･･･そこで将来、機能を絞ることを検討している。「本当に顧客が使う機能に合わせて開発すべきだ」。多機能競争は加速する一方だが、「搭載する機能はユーザーと相談して決める」と顧客中心主義を重視する考え。組織だけでなく、機能のスリム化も新たな課題になりそうだ。

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（引用終了）

福袋とはよい例えだ。パソコンをはじめ、最近のデジタル家電はどんどん高性能化、多機能化していっている気がする。

ただ、ふと気づくと、「実は使う機能はほんの一部のみだった」ということがよくある。

手の届かないような細かいニーズやたくさんの人のニーズを満たすために、機能がどんどん改善されているのは良いことだが、全部を詰め込みすぎると、顧客に対し過剰な機能を提供することになる。

改めて、「誰に対して何を提供するか」を見直すことで、顧客満足に多大に寄与するコア機能とおまけ的な便利機能を判別し、機能やサービスののスリム化を試みよう。

ポイントは、「もし便利機能を削除したら、顧客満足が下がるか」ということを突き詰め考えることだ。なぜなら、その行為が最低限のコスト（機能）で最高の顧客満足につながるからだ。

また、ある顧客にとっては、顧客満足につながるが、他の大多数の顧客には、顧客満足につながらない機能がある場合には、商品やサービスを分割して提供することもアイデアのひとつだと思う。

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品質第一、利益第二

「利益追求も忘れない」　（日本経済新聞　2007/12/31　朝刊より）

▽･･･現在策定中の新中期経営構想に「品質第一、利益第二」というスローガンを盛り込む。2007年度に相次いだ食品の偽装問題を受け、改めて品質第一の姿勢を強調する食品会社が増えているが、あえて「品質の次に利益も重要」という姿勢を打ち出す。

▽･･･カゴメは2008年3月期に十年来の目標だった営業利益100億円を達成する見通し。コストを厳格に管理するシステムの導入などで得た利益を品質向上につぎ込む。「優先順位をきちんと明示することが結果的に高い品質の実現につながる」との持論を展開していた。
【カゴメ社長　喜岡浩二氏】

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企業が存続するためには、売上により利益追求するのは当然のことだ。
だからといって、やみくもに利益を追求すると、昨年、相次いだ偽装問題や消費者をだます詐欺まがいの事件を起こしかねない。

あらためて、考えたいのは「品質は、顧客満足である」ということだ。
つまり、品質を下げるということは、顧客満足を自動的に下げるということだ。
そういった意識がないまま、経営者や従業員が「利益追求」「コスト削減」の名の下に無意識のまま品質を下げていないだろうか。

間違った利益追求は、企業を滅ぼしかねない。

利益は顧客の財布からしか生まれない。
だからこそ、品質の次に利益という優先順位がとてつもなく大切だ。

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「時間別」にモノを売るという発想

「時間別の味」思わず購入　　(日本経済新聞　11月8日　朝刊より)

朝、昼、夜と食べたりする時間を指定した食品や飲料の売れ行きがいい。消費の場面を限定し、売り場の多く並んだ商品の中から迷わずに選べる点が受けてるようだ。売り場に多く並んだ商品の中から迷わず選べる点が受けているようだ
･･･（省略）

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たしかに最近、「時間別の味」を売りにした食品が増えている。
アサヒの朝専用コーヒーの「WANDA」なんかがヒット作ですね。

商品の差別化の基本は、コンセプトを明確にして「絞り込むこと」にある。
切り口としては、「顧客を絞り込む」、「使用用途を絞り込む」等が主だったところ。

今回の事例は、「利用タイミング」を明確にすることで商品の差別化を図っている。具体的には、朝、昼、夜という「時間帯」をセグメントとして分け、消費場面を限定することで、商品を訴求しているのだ。

こういった「時間別」を売りにした差別化は、実は外食やサービス産業では昔から行われている手法の一つだ。「昼のランチタイムサービス」であったり、喫茶店の「モーニング」なんかがイメージがつきやすいと思う。

ただし、サービス産業の場合は、「時間別」にあったサービスを提供するというよりかは、どちらかというと時間帯による限定価格という「時間帯+価格」の複合による差別化のほうがが多く見受けられる。

とはいえ、「時間別」ごとに異なるサービスを提供していることで差別化を図っていることには変わりない。

この「時間別」という切り口で自社の商品・サービスを見直すのは、発想として面白いと思う。

自社の商品・サービスを「時間別」に売ることはできないだろうか。
また、「時間別」を売りに競合他社に対して差別化が図れないだろうか。

など、差別化の切り口を変えて、いろいろアイデアを考えてみよう。

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御用聞きの半歩先行く、ソリューションを目指せ

言われたことをただやるのはただの御用聞きだが、顧客の半歩先を行き、「あっ、自分にはこれが必要だったのか」と思わせるが、「ソリューション」の本質である。

引用：戦略ナビゲーション（舟崎隆之）

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ビジネスの現場において、「ソリューション」の言葉があふれている。
特にIT業界は、「○○ソリューション」のオンパレードだ。

ここで考えたいのが、「ソリューションが押し売りになっていないか」ということだ。

ソリューションとは、顧客があって成り立つものだ。
相手の状況も把握せず、一方的に営業をかけるような方法は、ソリューションではない。

あくまでも顧客の状況を把握し、相手が気づいてないことを気づかせることが重要であり、サービスを提供する側にも顧客の半歩先を行く思考が必要だ。

そのために必要なことは、「顧客の立場にたって物事を考える」というこの一点につきるだろう。この視点を常に忘れないようにしたい。

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